百色市建立旅游投诉统一受理机制

和开展旅游市场联合执法实施办法

第一条　为加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，建立旅游投诉统一受理机制，开展旅游市场联合执法，保障旅游者、旅游经营者及旅游从业人员的合法权益，提升旅游服务质量和游客满意度，促进旅游业健康有序发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《广西壮族自治区人民政府办公厅印发关于旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知》（桂政办发〔2014〕93号）和有关法律、法规，结合百色实际，制定本办法。

第二条　在百色市行政区域内涉及旅游活动以及旅游服务经营中的服务质量问题和违法违规行为，适用本办法。

第三条　旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法应遵循“统一领导、属地管理、各司其职、便民高效”的原则，充分发挥各级各部门的职能作用，形成旅游市场监管合力。

第四条　市人民政府建立局际联席会议制度，统筹指导、协调、监督全市旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作，督促有关职能部门依法履行职责，依法查处旅游违法违规行为。市旅游发展委员会为局际联席会议牵头单位。

县（市、区）人民政府建立部门联席会议制度，县（市、区）旅游部门为部门联席会议牵头单位。
　　第五条　各县（市、区）人民政府依托现有执法力量，建立旅游投诉统一受理平台和旅游市场联合执法机制，负责辖区内旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作。各县（市、区）人民政府应支持牵头单位落实必要的办公条件和办公经费。

旅游投诉统一受理平台由市、各县（市、区）旅游部门负责，相关职能部门参与。旅游投诉统一受理平台负责对外受理各类旅游投诉，及时将各类投诉转交相关职能部门处理，接办相关部门转交的涉旅投诉，跟踪、督查、协调成员单位办理涉旅投诉案件。

旅游市场联合执法工作由旅游部门牵头，相关职能部门参与。各有关职能部门应指定对应此项工作的负责人和工作人员。

全市设立统一的旅游投诉专线“12301”，保持24小时畅通，安排专人接听；市旅游发展委员会负责将县（市、区）级旅游投诉电话整合、统一到“12301”旅游投诉专线，通过“12301”旅游投诉专线实现旅游投诉“统一受理、依职处理”的原则；市直各相关单位、各县（市、区）旅游主管部门分别通过相关新闻媒体、政务网站等向社会公开“12301”旅游投诉电话。

第六条　各县（市、区）人民政府应明确各有关职能部门在受理旅游投诉、开展旅游市场监督检查的相关职责。

（一）旅游部门：

1. 负责对旅行社“零负团费”低价操作的投诉处理和案件查处。

2. 负责对旅行社承包、挂靠经营的投诉处理和案件查处。

3. 负责对旅行社不依法签订旅游合同和违反合同约定的投诉处理和案件查处，对擅自增加旅游购物和自费项目、减少或压缩合同约定的游览项目或时间的投诉处理和案件查处。

4. 负责对旅行社及其分支机构超范围经营、无许可经营的投诉处理和案件查处。

5. 负责对旅行社擅自变更旅游运输车辆、线路的投诉处理和案件查处。

6. 依法查处导游、领队人员违法违规行为的投诉处理和案件查处。

7. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。
　　（二）公安部门：

1. 负责对旅游企业或从业人员及其他人员违反《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国出境入境管理法》、《中国公民出境旅游管理办法》、《中华人民共和国道路交通安全法》等法律法规的投诉处理和案件查处。 

2. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。
　　（三）交通运输部门：

1. 负责对具有合法资质的旅游车辆、船舶违规经营和无合法资质的车辆、船舶违法经营的投诉处理和案件查处。

2. 负责对旅游车辆驾驶人员违反从业资格管理相关法律法规的投诉处理和案件查处。

3. 负责对本部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理。

4. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。
　　（四）文化部门：

1. 负责对旅游演艺、文化娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处。

2. 负责对其他属于本部门职责范围的事项处理和查处。
　　（五）税务部门：

1. 负责对旅游经营者不开发票、虚开发票、使用虚假发票等违反税务法律法规的投诉处理和案件查处。

2. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。
　　（六）工商部门：

1. 负责对旅游违法广告和旅游服务虚假宣传的投诉处理和案件查处。

2. 负责对未经注册登记违法经营旅行社业务的投诉处理和案件查处。

3. 负责对向旅游者销售不合格商品或在商品中掺杂、掺假或者以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品的投诉处理和案件查处。

4. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（七）质监部门：

1. 负责对属于质监部门监管的旅游经营者相关特种设备存在问题而导致旅游者权益损害的投诉处理和案件查处。

2. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。
　　（八）体育部门：

1. 负责对经营高危险性体育项目活动管理，对违反体育经营活动准入条件和行业标准事项的投诉处理和案件查处。

2. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。
　　（九）安全监管部门：

1. 负责对旅游企业或旅游经营活动中的安全生产方面的投诉处理和案件查处的综合监管。

2. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。
　　（十）食品药品监管部门：

1. 负责对旅游餐饮经营者餐饮服务及食品安全的投诉处理和案件查处。

2. 负责对旅游景区、游客集散中心、旅游相关场所销售食品、药品质量或违法生产、经营行为的投诉处理和案件查处。

3. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。

（十一）物价部门：

1. 负责对旅游价格纠纷或者价格违法方面的投诉处理和案件查处。

2. 负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。
　　（十二）城乡规划主管部门（或市、县人民政府确定的查处违法建设的部门）及乡镇人民政府：

1. 负责对重点景区、景点周边及沿线的乱搭、乱建等方面的投诉处理和案件查处。

2. 负责对其他属于本部门职责事项的处理和查处。

（十三）其他旅游景区（点）或项目主管部门（如国土资源、环境保护、宗教事务、农业、林业、水利、消防、卫生、海事、城管等部门）：负责对属于本部门职责范围和管辖范围的投诉处理和案件查处。
    第七条  各县（市、区）人民政府应不定期组织召开部门联席会议，通报投诉处理与旅游市场联合执法情况，协调重大联合执法行动，研究解决投诉受理和联合执法中的重大问题。
　　第八条  各县（市、区）人民政府应定期组织联合监督检查，制定旅游市场联合监督检查计划，在旅游黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰时段对旅游市场和重点旅游景区、旅游饭店、旅游交通及旅游活动场所进行联合监督检查。对涉及行业发展、影响重大的案件应及时研究协商，采取统一行动；不定期对相关职能部门进行执法检查，确保旅游投诉处理与旅游市场联合监督检查工作有序开展。
　　第九条　各县（市、区）人民政府、各有关职能部门应按照法定职责，建立健全本部门（系统）旅游市场执法监管工作制度，制定本部门（系统）旅游市场执法监管工作年度计划，抓好相关旅游市场监督检查，及时向有关部门通报旅游市场监督检查情况。
　　第十条　各县（市、区）人民政府、各有关职能部门应建立信息共享制度，利用网上联合办公系统，共享企业营业执照、旅游市场许可、旅游市场监管、行政处罚、旅游市场检查投诉等方面信息资源，解决存在问题。
　　第十一条　各县（市、区）人民政府、各有关职能部门应建立案件移送转办制度，及时处理在市场监管中相互移送转办的案件。对既涉及本部门职责又涉及其它部门职责的案件，应及时移送相关材料，以同步分别处理或联合处理的方式办结案件；案件处理完毕后，将处理结果及时反馈给其他相关部门和旅游部门。
　　第十二条　各县（市、区）人民政府旅游部门及相关职能部门应及时受理、依法处理有关投诉和案件，做到严格、规范、公正、文明执法。
　　第十三条　各县（市、区）人民政府应将旅游投诉统一受理和旅游市场联合执法工作纳入年度绩效考核，对作出显著成绩的单位，给予表彰奖励。
　　第十四条　对不依法履行或者不适当履行本部门职责，以致影响旅游投诉处理和旅游市场监管，造成旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益受到损害的有关部门及其工作人员，应依照《广西壮族自治区行政过错责任追究办法》追究其责任。
　　第十五条　本办法具体应用问题由百色市旅游发展委员会负责解释。
　　第十六条　本办法自印发之日起施行。